Asiakkuuskeskeinen asiakaspalvelu

Suomessa kehitetty, markkinoiden tehokkain asiakaspalveluohjelma, jonka avulla yritykset luovat ja hallitsevat asiakkuuksiaan entistä tehokkaammin

Asiakaspalvelutason pysyvään kohottamiseen tähtäävät työkalumme ovat:

1) Service Toolbox, Kuiluanalyysi

• Kuiluanalyysin avulla pystymme paikallistamaan palveluketjun heikot lenkit ja kohdistamaan toimenpiteet täsmällisesti ja kustannustehokkaasti muutosta kaipaaviin prosesseihin ja toimintatapoihin

2) Palvelukilpailuetujen maastoutus

• Tämän työkalun avulla vastaamme kysymykseen ”Mitä tavoiteltu kilpailuetu palvelussa tarkoittaa käytännön tasolla?”. Käytämme yksinkertaista 3 x 3 menetelmää, joka vastaa viimevaiheessa kysymykseen ”Mitä minun tulee tehdä, että palvelutavoitteet saavutetaan?”.

3) Palvelukortit

• Palvelukorttien avulla mallinnetaan tavoitellut ja kilpailuedun tuottavat palvelusuoritukset käytännönläheisesti ja konkreettisesti yhteistyössä henkilöstön kanssa

4) Palveluvalmennus Klinikat

• Klinikat ovat kehittämämme tehokas ja nopea tapa varmistaa palveluketjun toimivuus. Klinikkamuotoisessa valmennuksessa keskitytään akuutteihin palveluketjun ongelmiin. Se on täsmävalmennusta parhaimmillaan.
• Yksi klinikka kestää 3 – 4 tuntia ja paneutuu yhteen korkeintaan kahteen avainasiaan kerrallaan. Näin saavutetaan merkittäviä etuja:
  
  • Henkilökunta motivoituu ja jaksaa keskittyä valmennukseen
  • Valmennuksessa käydään ”suoraan asiaan” ja saavutetaan käytännön tuloksia
  • Rahaa ja aikaa säästyy:
    
    • Valmennukset voidaan toteuttaa viikon ja päivän hiljaisimpina hetkinä
    • Henkilökunta on myynnissä ja asikaspalvelussa aktiivisimman osan päivää
    • Valmennusvoidaan toteuttaa lähellä työpaikkaa, näin säästetään matka- ja kokouskustannuksissa
• Aika on rahaa! Toimipisteenne ei tarvitse olla suljettuna silloin kun ”parannatte palvelua”

5) Ehdottoman asiakastyytyväisyyden 5+1 askelta -asiakaspalveluvalmennus

• 5+1 asiakaspalveluvalmennusohjelma on suomalaisista lähtökohdista luotu valmennusohjelma. Ohjelma on täysin konseptoitu, mikä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että ohjelma toteutettaisiin aina samalla tavalla asiakkaan tarpeista riippumatta. Päinvastoin. Koska omistamme ohjelman oikeudet itse, voimme räätälöidä kunkin valmennuskokonaisuuden täysin asiakkaan lähtökohdista. Samalla taustalle on vankka systematiikka ja koetellut metodit.
• Valmennus sisältää tyypillisesti:
  • Luentoja ja harjoituksia kustakin taitovaiheesta
  • Videoesimerkkejä hyvästä ja huonosta palvelukäyttäytymisestä. Esimerkit voidaan tuottaa asiakasyrityksen omista palvelutilanteista.
  • Omaksumisen varmistavia tarkistuskysymyksiä langattoman palautejärjestelmän avulla
  • Videoharjoituksia
  • Keskusteluja käytännön palvelutilanteiden ratkaisemiseksi
  • Palvelutaitotestejä
• Ehdottoman asiakastyytyväisyyden 5+1 askelta on markkinoiden tehokkain palveluvalmennusohjelma. Valmennustulokset ovat poikkeuksellisen hyviä ja ohjelma on lisensoitavissa koulutusyrityksille ja -organisaatioille.

6) Asiakaspalvelun esimiestyö -valmennus

• Paraskaan palveluvalmennusohjelma ei tuota pitkäjänteisiä tuloksia ilman, että varmistutaan esimiesten valmiuksista ja sitoutumisesta palvelutason pysyvään kohottamiseen.
• Valmennuksen aikana esimiehet saavat valmiudet palvelun johtamiseen sekä palvelutavoitteiden asettamiseen siten, että ne ovat vietävissä käytäntöön
• Ohjelma rakennetaan huomioiden esimiesten aikaisempi kokemus ja valmiudet

Käytännönläheinen ja tehokas esimiesvalmennusohjelma. Ohjelma räätälöidään käytännönläheiseksi perustuen valmennettavien henkilökohtaisiin esimiestyöhaasteisiin. Johtavat suomalaiset palveluyritykset käyttävät valmennusohjelmaamme.

Johtamisessa vaikeinta usein on ihmisten johtaminen. Autamme asiakkaitamme vahvistamaan itselleen taitoja suunnitella ja johtaa organisaatiota tehokkaasti.

Tarkastelemme vuorovaikutustaitoja, tehtävien jakamista, palautteen antamista, seurantaa sekä erityisen hankalia johtamistilanteita.

Autamme myös organisaatiota kehittämään systemaattisia ja tehokkaita toimintatapoja. Hyödynnämme eri alojen viimeisintä tietoa ja siirrämme sen asiakasorganisaatioon huomioiden henkilöstön valmiudet ja organisaation reunaehdot.

Asiakkuuskeskeinen myyntitaito -valmennusohjelma on perinteinen ja tehokas taitovalmennusohjelma. Ohjelma rakentuu kuhunkin taitovaiheeseen liittyvistä luennoista sekä käytännön tilanneharjoituksista.

Valmennamme tehokkaasti win-win myyntikohtaamisiin. Harjoitamme taitoja, joiden avulla henkilöt voivat saavuttaa omat tavoitteensa yhteistyöhenkisessä myyntitilanteissa.

Asiakkuuskeskeinen myyntitaito -valmennus tarjoaa hyvän mahdollisuuden ei ainoastaan parantaa myyntikäyntien onnistumisprosenttia merkittävästi, vaan auttaa myös osallistujaa vahvistamaan itselleen sellaisia taitoja, joiden avulla hän voi rakentaa pitkäikäisiä asiakassuhteita, asiakkuuksia.

Valmennus on rakennettu viimeisimmän asiakkuusajattelutiedon pohjalta. Ohjelman rakenne on looginen ja omaksuminen tapahtuu käytännönläheisten harjoitusten avulla.

Valmennus on tarkoitettu kaikille niille henkilöille, jotka ovat suorassa asiakaskontaktissa tavoitteena myydä tuote, palvelu tai idea asiakkaalle. Ohjelma soveltuu erinomaisesti myös myyjien johtamisesta vastuussa oleville esimiehille.

Asiakkuuskeskeinen myyntitaito -valmennus muodostuu seuraavista osakokonaisuuksista:

• Vuorovaikutus ja yhteistyö – perustan luominen yhteistyölle (1 pv)
• Asiakkuuskeskeinen myynti – asiakaskohtaamisessa tarvittavien myyntitaitojen kehittäminen (2-3 pv)
• Asiakkuuksien hallinta – kurinalaisuuden ja suunnittelun kehittäminen asiakashankinnassa ja asiakkuuksien hoidossa (2 pv)
• Asiakkuuskeskeisen myynnin ohjaus – myynnin esimiehille asiakkuuskeskeisten myyntitaitojen ylläpitämiseen, kehittämiseen ja hallintaan yrityksessä (2 pv)

Taitopainotteisuuden johdosta ryhmäkoko on rajattu kahteentoista henkeen. Tehokkain valmennustulos saavutetaan 3,5-päiväisellä tehovalmennuskokonaisuudella, johon liitetään tarvittava määrä coaching -asiakaskäyntejä yhdessä valmentajan kanssa.

Uutta ja tehokasta – Taitoklinikat!

Aika on rahaa. Monet yritykset kokevat vaikeaksi, ellei mahdottomaksi irroittaa henkilöstöä pitkiin päivien mittaisiin valmennuksiin. Samalla kuitenkin koetaan tärkeäksi varmistaa avainhenkilöiden iskukyky kasvavissa paineissa. Näihin haasteisiin vastaamaan olemme kehittäneet ainutlaatuisen klinikkavalmennuksen.

Mitä klinikat ovat?

Ne ovat noin kolmen tunnin mittaisia, yhteen asiakokonaisuuteen keskittyviä valmennustilaisuuksia.

Miten on mahdollista kehittää uusia taitoja kolmessa tunnissa?

Olemme karsineen kaiken epäolennaisen. Käymme suoraan asiaan ensi minuuteista alkaen. Ei pitkiä luentoja, eikä puuduttavia ryhmätöitä eikä muutakaan täytettä, vaan käytännön harjoituksia ensi hetkestä alkaen.

Mitä klinikoissa valmennetaan?

Keskitymme kolmeen pääkysymykseen. Yhteen kussakin klinikassa

Esimerkiksi:

Asiakaskäynnin sopiminen puhelimessa, Tehokas myyntikäynti, Kaupan päättäminen ja vastaväitteiden käsittely

Valmistautuminen neuvotteluihin, Tehokas argumentointi neuvotteluissa, Tarpeettomien myönnytysten välttäminen

Esimiehen asema organisaatiossa, Esimiehen vaikutuskeinot, Vaativien esimiestilanteiden käsittely

Miten klinikoilla opitaan?

Valmentautuminen tapahtuu harjoituskirjan avulla, josta muodostuu osallistujille oma käsikirja oman työn suunnitteluun ja tehostamiseen.

Jokainen osallistuja tekee harjoituksia valmentajan johdolla ja laatii samalla omaan työhönsä ja toimintatapaansa soveltuvia toimintamalleja.

Miksi valmennus on niin tehokasta?

Emme mittaa tai oleta osallistujien lähtötasoa. Kaikki tekevät kaikki harjoitukset, emmekä jää tuleen makaamaan ja keskustelemaan. Jokainen joutuu osallistumaan ja jakamaan ajatuksensa ilman, että kukaan voi vetäytyä taka-alalle.

Miksi lyhyitä klinikoita? Monesta syystä:

• Useimpien ihmisten on helpompi motivoitua ja keskittyä 3 tunnin mittaiseen valmennukseen kuin päivän tai päivien mittaiseen tilaisuuteen
• Klinikan aikana keskitytään ainoastaan yhteen asiakokonaisuuteen kerralla, näin omaksuminen ja harjoittelu tehostuu
• Ajankäyttö tehostuu. Klinikka voidaan toteuttaa työpäivän hiljaisimpana hetkenä tai työpäivän jälkeen, jolloin normaalien työtehtävien hoito ei häiriinny
• Valmennus on kustannustehokasta. Se voidaan toteuttaa esimerkiksi yrityksen omissa tiloissa. Näin säästetään mm. kokoustila-, matka-, majoitus- ja ateriakustannuksissa
• Klinikoiden sisältö voidaan valita yrityksen ja henkilöstön kehittämistarpeiden mukaan ja täydentää joustavasti tarvittaessa esimerkiksi coaching valmennuksella tai -käynneillä tai myynnin johtamiseen keskittyvillä klinikoilla.

Neuvottelutaitovalmennustemme taustalla ovat maailmat johtavat neuvotteluosaamisen kehittämisen menetelmät. Olemme järjestäneet neuvottelutaitovalmennusta Suomessa jo yli 15 vuoden ajan. Asiakkaitamme ovat olleet monet suomalaiset pk- ja suuryritykset. Valmennus perustuu käytännön harjoitteluun ja henkikohtaiseen ohjaukseen sekä palautteeseen. Kysymys ei siis ole luentokurssista vaan taitovalmennuksesta.

Valmennuksen tavoite on parantaa neuvottelusuorituksia

Osallistujen neuvottelusuorituksia parannetaan auttamalla heitä

• jäsentämään neuvottelujen eri vaiheet
• määrittämään soveltuvimmat neuvottelutaidot kuhunkin vaiheeseen
• harjoittelemaan taitoja rakentavassa oppimisympäristössä

Valmennus perustuu eri vaiheiden hahmottamiseen, ja niihin liittyvien taitojen harjoitteluun, jotka kehittyessään parantavat merkittävästi neuvottelijan tilannehallintaa kaikissa neuvottelutilanteissa

Valmennuksen aikana käydään kunkin neuvotteluvaiheen sisältö ja taidot lävitse sekä erityisesti, harjoitellaan kunkin vaiheen taitoja.

Monipuoliset harjoitukset auttavat ymmärtämään kunkin vaiheen taitojen merkityksen sekä tuottavat tehokkaan kokemuksen taitojen vaikutuksesta neuvottelun prosessiin. Taidot aktivoituvat näin käytettäviksi tosielämässä, välittömästi.