Liity postituslistalle

1.04.09

Palvelu palvelemaan tulosta


General
devexit

Palvelu palvelemaan tulosta

Tiesitkö, että laittamalla Palvelun Palvelemaan Tulosta ja tarkastelemalla asiakas-segmenttejäsi ja niille tarjottavia palveluita uudella tavalla, voit lisätä hyväkatteista myyntiäsi ja parantaa tulostasi.

Yritykset eivät aina näe palvelua keskeisenä tuloksen tekijänä.  Palvelu nähdään kustannuksena, jota seurataan tehokkuusmittarein. Yritykset voisivat hyötyä merkittävästi siitä, että ne katsoisivat palvelua keinona toteuttaa asiakkuuksia ja näkisivät asiakkuudet merkittävänä pääomana ja tuloksentekijänä, sanoo Magnus Kumlin, DevExit Oy:n senior partner. Magnus Kumlin on erityisesti paneutunut asiakkuuksien arvoketjuun ja palveluprosessien kehittämiseen.
DevExit Oy:n kuiluanalyysin avulla voidaan palveluketjun kehittämiskohteet luotettavasti ja konkreettisesti paikallistaa. Ongelmat palveluketjussa jakautuvat neljään ryhmään:

  • Kykyyn nähdä asiakkaan palveluodotukset
  • Taitoon määrittää palvelutavoitteet täsmällisesti
  • Kykyyn implementoida tavoitteet, (esimiestyö)
  • Ristiriidat markkinointikommunikaation ja todellisen palvelutason välillä

Työkalujemme ja kokemuksemme avulla saamme palvelun palvelemaan tulosta. Palvelusta muodostuu yritykselle kestävä kilpailuetu ja tuloskomponentti.

Tutkimusten mukaan erinomaista asiakaspalvelua tarjoavien yritysten tulokset ylittävät selkeästi vain tyydyttävää tai välttävää palvelua tuottavien yritysten tulokset.  Liiallinen keskittyminen kustannustehokkuuteen ja resurssien minimoimiseen johtaa helposti tilanteeseen, jossa palvelun ja asiakassegmentoinnin merkitystä hyväkatteiseen myyntiin ja tulokseen ei enää nähdä.  "Alin hyväksyttävä laatu" ohjaa liiaksi yksinomaan kustannustehokkuuden kautta kannattavuutta hakevia yrityksiä. Nämä yritykset joutuvat satsaamaan markkinointiin valtavia summia, pitääkseen yllä asiakasvirtaa. Jos sama raha sijoitettaisiin asiakkuuksien hallintaan, olisi yrityksen kannattavuus vankemmalla pohjalla.

 Kilpailijoita parempi palvelu on tehokkain ja edullisin tapa luoda kilpailuetua. Me voimme auttaa sinua luomaan vaikeasti jäljiteltävää ja siten kestävää kilpailuetua.

 

Lisätietoja magnus.kumlin@devexit.fi